Kinh doanh khách sạn chiụ sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch. Vì
khách sạn là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, số lượng
khách khi họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi
có tài nguyên du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản
phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối
lượng lao động lớn
Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần,
nhân viên làm việc 24/24giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên
môn hoá cao, do vậy nó cũng phải cần một khối lượng lao động lớn để thay
thế để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của
người lao động
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và
đầu tư cố định rất cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ. Nó
hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ
tồn tại và phát triển khi do nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời
tiết, khí hậu ổn định. Chúng ta không thể thay đổi được quy luật thiên nhiên,
quy luật sinh lý nên hệ thống này có mang tính chu kỳ.
1.1.3. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn
Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ. Nó được phân
chia làm 2 loại
Dịch vụ chính:
Dịch vụ bổ sung
1.1.3.1.Dịch vụ chính.
Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn và
trong mỗi chuyến đi của du khách. nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
5
uống. Các dịch vụ này đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người đó là
ăn và ngủ. Đối với khách sạn thì nó đem lại nguồn doanh thu chính và giữ vị
trí quan trọng nhất trong các loại hình kinh doanh của khách sạn. Song yếu
tố để tạo nên sự độc đáo trong sản phẩm khách sạn lại là ở sự đa dạng và độc
đáo của dịch vụ bổ sung
1.1.3.2. Dịch vụ bổ sung:
Là những dịch vụ đưa ra nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và bổ sung
của khách, là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của
khách ở khách sạn cũng như làm phát triển mức độ phong phú và sức hấp
dẫn của chương trình du lịch.
Thông thường trong khách sạn có những thể loại: dịch vụ văn hoá, dịch
vụ thể thao, dịch vụ thông tin và văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu
niệm … dịch vụ bổ xung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị
khi lưu lại khách sạn, đây là một biện pháp nhằm kéo dài thời gian khách lưu
lại tại khách sạn
1.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG TRONG NGÀNH DU LỊCH VÀ TRONG
KHÁCH SẠN
1 1.2.1. Đặc điểm của lao động trong du lịch nói chung
1.2.1.1.Đặc điểm của lao động:
- Lao động trong ngành du lịch là bộ phận cấu thành của lao động xã
hội nói chung. Nó hình thành và phát triển trên cơ sở sự phân công lao động
của xã hội. Do vậy nó mang đầy đủ các đặc điểm chung của lao động xã hội
nói chung:
- Đáp ứng nhu cầu của xã hội về lao động
- Tạo ra của cải cho xã hội
- Lao động phụ thuộc vào hình thái kinh tế
6
Tuy nhiên trong lĩnh vực kinh doanh số lượng lao động có những đặc
thù riêng:
- Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật
chất và phi vật chất. Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn hơn là sản xuất phi vật
chất (lao động chủ yếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi
cho khách tiêu thụ sản phẩm)
- Lao động trong du lịch có tính chuyên môn hoá cao: nó thể hiện ở
việc tổ chức thành các bộ phận chức năng, trong mỗi bộ phận thì nó lại được
chuyên môn hoá sâu hơn. Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc
điểm tiêu dùng của khách (không hạn chế về mặt thời gian), vì vậy lao động
phải phân thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và sức khoẻ
của lao động
- Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đều do đặc điểm tiêu
dùng của khách du lịch là khác nhau nên lao động phải chịu một áp lực tâm
lý lớn đặc biệt là lao động nữ
- Lao động được sử dụng không cân đối trong và ngoài thời vụ
1.2.1.2. Đặc điểm về cơ cấu lao động
- Theo chuyên ngành, lao động trong du lịch là tổng hợp của lao động
nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó lao động nghiệp vụ trong khách sạn
chiếm tỉ trọng lớn nhất
- Lao động trong du lịch là lao động trẻ và không đều theo lĩnh vực: Độ
tuổi trung bình từ 30-40 tuổi. Trong đó lao động nữ có độ tuổi trung bình từ
20-30, nam từ 30-45 tuổi.
- Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, bộ phận đòi hỏi mức
tuổi thấp như ở lễ tân, Bar, Bàn. Nhưng bộ phận quản lý lại có độ tuổi cao
hơn.
7
- Trình độ văn hoá của lao động trong du lịch thấp và khác nhau theo cơ
cấu nhưng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, có trình độ ngoại ngữ cao.
1.2.1.3. Đặc điểm về tổ chức và quản lý lao động.
- Lao động trong du lịch diễn ra ở các cơ sở độc lập, phân tán do tài
nguyên du lịch phân tán và do không có sự ăn khớp giữa cầu và cung. Do đó
các Công ty lữ hành ra đời để nối kết cung và cầu, nó dần dần trở thành các
Công ty kinh doanh-du lịch.
- Có sự quản lý chồng chéo giữa các cơ sở kinh doanh du lịch, các hãng
đại lý .
- Tính biến động về nhân lực cao trong khoảng thời gian giữa chính vụ
đặc điểm này có tính khách quan do tính thời vụ trong du lịch gây ra.
1.2.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên
đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được
những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Đặc điểm về tính thời vụ: Lao động trong khách sạn cũng như trong
ngành du lịch đều có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch. Trong chính
vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn
phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài
vụ thì chỉ cần ít lao động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng.
- Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hoá cao, làm việc theo
một nguyên tắc có tính kỷ luật cao. Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ
thuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ.
8
- Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao được vì
sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ
- Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách sạn, nó có
thể làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
- Ngoài những đặc tính riêng biệt, lao động trong khách sạn còn mang
những đặc điểm của lao động xã hội và lao động trong du lịch.
* Đặc điểm cơ cấu độ tuổi và giới tính
+ Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ
20—40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn,
*Bộ phận lễ tân: từ 20 –25 tuổi
* Bộ phận bàn, Bar : từ 20 –30 tuổi
* Bộ phận buồng: 25 – 40 tuổi
Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lý từ 40 –
50 tuổi
Theo giới tính : Chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các công
việc phục vụ ở các bộ phận như Buồng, Bàn, Bar, lễ tân, còn nam giới thì
thích hợp ở bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp.
* Đặc điểm của quá trình tổ chức.
Lao động trong khách sạn có nhiều đặc điểm riêng biệt và chịu ảnh
hưởng áp lực. Do đó quá trình tổ chức rất phức tạp cần phải có biện pháp
linh hoạt để tổ chức hợp lý.
Lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ nên nó mang tính
chu kỳ
Tổ chức lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi
và giới tính nên nó có tính luân chuyển trong công việc, khi một bộ phận có
yêu cầu lao động trẻ mà hiện tại nhân viên của bộ phận là có độ tuổi cao, vậy
phải chuyển họ sang một bộ phận khác một cách phù hợp và có hiệu quả. Đó
9
cũng là một trong những vấn đề mà các nhà quản lý nhân sự của khách sạn
cần quan tâm và giải quyết.
1.3. QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN
1.3.1. Nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn
2 1.3.1.1 Xây dựng bản mô tả công việc
- Bản mô tả công việc là bảng liệt kê mô tả lại công việc, quy trình về
lao động nào đó, các nguyên tắc phương pháp thực hiện và tỷ lệ lao động để
thực hiện công việc đó. Để có thể đảm bảo cho việc mô tả công việc đạt hiệu
quả cao phải bám sát các tiêu chuẩn về công việc.
* Yêu cầu: Bản phác hoạ công việc phải chỉ ra được khối lượng, đặc
điểm công đoạn, đặc thù của công việc và thời gian cần thiết để thực hiện
công việc đó, yêu cầu về chuyên môn, trình độ nghiệp vụ, kỹ năng cần thiết
để thực hiện công việc.
- Bản mô tả công việc phải được xây dựng một cách chi tiết, chính xác
dựa trên những tính toán, nghiên cứu khoa học, kỹ năng thao tác hợp lý nhất
của khách sạn.
- Yêu cầu của nhân viên là yêu cầu thực tế của từng công việc.
* Việc mô tả công việc có tác dụng quan trọng trong việc quản trị
nhân lực của khách sạn:
- Nó là cơ sở hướng dẫn cho công việc tuyển chọn, hướng dẫn, bố trí và
xắp xếp công việc
- Làm cơ sở đánh giá, phân loại các nhân viên.
- Giúp tiến hành trả thù lao cho công nhân viên được chính xác và công
bằng hơn.
- Giúp cho công tác đề bạt trong công việc, giúp nhà quản lý cải tiến
việc làm cho công nhân viên
10
- Giúp xác định chính xác việc đào tạo nhân lực trong khách sạn
31.3.1.2.Tổ chức tuyển chọn nhân lực
Trong quá trình tuyển chọn người quản lý cần căn cứ vào các yêu cầu
sau:
- Trình độ học vấn của lao động
- Trình độ ngoại ngữ chuyên môn
- Ngoại hình, độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, tâm lý và đạo đức
- Khả năng giao tiếp, kiến thức về tâm lý
- Tất cả các yêu cầu này nhằm mục đích lựa chọn được những lao động
có khả năng tốt nhằm tăng năng suất lao động. Tuyển chọn tốt sẽ giảm bớt
được thời gian và chi phí đào tạo sau này.
* Quy trình tuyển chọn lao động: gồm các bước sau
Bước 1: Xác định nhu cầu về nhân lực
- Ở mỗi thời điểm, mỗi khách sạn đều có nhu cầu về một số lượng lao
động nhất định . Số lượng này do đặc điểm của hoạt động, quy mô và trình
độ của từng khách sạn quy định. Để xác định được nhu cầu tuyển chọn nhân
lực, chúng ta phải phân biệt rõ 2 nhu cầu:
+ Nhu cầu thiếu hụt nhân viên
+ Nhu cầu cần tuyển chọn thêm nhân viên.
- Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên là nhu cầu thực tế thể hiện bằng
con số cụ thể về số lượng chủng loại của nhân viên cần phải có thêm để đảm
bảo có thể hoàn thành được các công việc trong hiện tại và tương lai mà quá
trình sản xuất kinh doanh của khách sạn hiện tại không có và không thể tự
khắc phục được. Thực chất nhu cầu tuyển chọn thêm là nhu cầu thiếu hụt
nhân viên sau khi đã sử dụng các biện pháp điều chỉnh.
- Nếu ta gọi:
Q
th
: Nhu cầu thiếu hụt nhân viên
11
Q
đc:
Tổng khả năng tự cân đối - điều chỉnh
Q
tc:
Nhu cầu tuyển chọn
Thì ta có : Q
tc =
Q
TH
– Q
đc
Bước 2: Xác định mức lao động
Định mức lao động là số lượng lao động cần thiết để tạo ra một đơn vị
sản phẩm. Khối lượng công việc mà một lao động tạo ra một đơn vị sản
phẩm. Khối lượng công việc mà một lao động tao ra trong một đơn vị thời
gian
Định mức lao động trong khách sạn được coi là hợp lý khi thoả mãn
các điều kiện sau:
Định mức lao động đó phải là mức lao động trung bình tiên tiến, đó là
định mức có khả năng thực hiện và phải có sự sáng tạo, phấn đấu.
Định mức lao động không được phép vĩnh viễn cố định
Định mức lao động phải được xây dựng ở chính bản thân cơ sở
Để xây dựng được định mức lao động, người ta thường dùng phương
pháp thống kê kinh nghiệm, dựa trên kinh nghiệm trong quá trình giám sát
hoạt động của đội ngũ lao động.
Thông thường để đưa ra được định mức lao động, ta dựa vào số liệu
thống kê sau:
Dựa trên thống kê về định mức lao động ở các cơ sở khác có điều kiện
kinh doanh gần giống với mình
Dựa trên định mức lao động của cơ sở ở những thời kỳ trước
Dựa trên định mức lao động trung bình, tiên tiến của các khách sạn trên
thế giới
Dựa trên thống kê định mức lao động của đối thủ cạnh tranh
Dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận, dựa trên số lượng
chủng loại các dịch vụ bổ sung đi kèm
12
Tuỳ thuộc vào quy mô khách sạn, tính chất mùa vụ và sự biến động
trong tương lai của sơ sở để đoán được.
Định mức lao động trong khách sạn thường có 2 loại: Định mức lao
động chung và định mức lao động bộ phận
+ Định mức lao động chung là định mức lao động cần thiết được xây
dựng chung cho toàn khách sạn
+ Định mức lao động bộ phận được xây dựng cho các khu vực kinh
doanh trực tiếp như Bàn, Bar, buồng… trong khách sạn
Bước 3: Thông báo tuyển nhân viên
Qua việc xác định nhu cầu tuyển chọn và định mức lao động làm cơ sở
cho việc tiến hành thông báo tuyển chọn nhân viên. Việc thông báo phải chỉ
ra được các tiêu chuẩn rõ ràng, số lượng cần tuyển, tiêu chuẩn gì Sau đó
cung cấp những thông tin cần thiết cho người có nhu cầu được tuyển chọn
bằng nhiều phương pháp thông tin: đài, tivi, sách báo…
Bước 4: Thu thập và phân loại hồ sơ:
Sau khi thông báo tuyển chọn thì tiến hành thu thập hồ sơ của người
xin việc giới hạn trong một khoảng thời gian nhất định nào đó và dựa trên hệ
thống tiêu chuẩn, yêu cầu của tuyển chọn
Tiến hành phân loại hồ sơ bước đầu để thu thập thông tin, xem xét để ra
quyết định tuyển chọn.
Bước 5: Tổ chức tuyển chọn trực tiếp
Để tuyển chọn được tốt thì phải có hệ thống tiêu chuẩn về nghiệp vụ,
chức danh tối ưu vào các khu vực còn thiếu.
Sử dụng các phương pháp tuyển chọn, có 2 phương pháp tuyển chọn
thông dụng nhất
- Phương pháp trắc nghiệm: 4 phương pháp
+ Trắc nghiệm trí thông minh, sự thích nghi, trình độ văn hoá
13
+ Trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ xảo
+ Trắc nghiệm về sự quan tâm, những vấn đề quan tâm hay thích thú
+ Trắc nghiệm về nhân cách
- Phương pháp phỏng vấn: có 2 quá trình
+ Phỏng vấn ban đầu: Dùng để loại trừ những người xin việc không đạt
tiêu chuẩn, không đủ trình độ
+ Phỏng vấn đánh giá: được tiến hành để duyệt lại tất cả mọi vấn đề
thuộc khả năng của người xin việc. Điều này cho phép người phỏng vấn ra
quyết định cuối cùng việc tuyển chọn hay không.
Bước 6: Thông báo cho người trúng tuyển.
Sau khi ra quyết định tuyển chọn, với số lượng và tiêu chuẩn đầy đủ.
Thì tiến hành thông báo cho người trúng tuyển hẹn ngày ký kết hợp đồng lao
động .
41.3.1.3. Đào tạo nhân lực
Do nhu cầu của du lịch ngày càng cao, đổi mới và càng phong phú hơn,
nên việc đào tạo nhân lực trong du lịch là việc thiết yếu, ngoài ra các trang
thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng tân tiến đổi mới nên việc đào tạo
đội ngũ lao động cho phù hợp là điều cần thiết và bắt buộc
Có các hình thức đào tạo sau:
+ Đào tạo tập trung: là hình thức tập trung cho những đối tượng chưa
biết gì về công việc trong du lịch, học tập trung tại trung tâm hoặc 1 cơ sở
nào đó theo một chương trình cơ bản.
+ Đào tạo theo hình thức tại chức, đối tượng đào tạo là những người đã
có những kiến thức nhất định về du lịch hay đã được học nhưng chưa đạt
tiêu chuẩn thì tiến hành đào tạo lại
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét