Nghiên cứu về hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong thương mại điện tử

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
+ Thương mại điện tử kinh doanh nội bộ
2. Các hình thức hoạt động của thương mại điện tử
2.1. Email (Thư điện tử)
Thực hiện các giao dịch tiền mua bán (quảng cáo, chào hàng) bằng cách gửi thư
điện tử tới khách hàng quen hoặc gửi thông tin quảng bá tới tất cả mọi người có sử
dụng thư điện tử
2.2. Thanh toán điện tử (Electronic payment)
+ Thực hiện qua Electronic message (thông điệp điện tử)
+ Sử dụng electronic cash (tiền điện tử)
2.3. Trao đổi dữ liệu tài chính điện tử (Finalcial electronic data interchange –
FEDI)
Thực hiện trao đổi các thông tin về tài chính của doanh nghiệp và khách hàng tham
gia vào thương vụ thương mại điện tử được trao đổi, kiểm tra và xác nhận dễ dàng
mà không có bất kỳ sự xuất hiện của tiền mặt
2.4. Tiền điện tử (Electronic cash)
Tiền mặt được mua ở nơi tự phát hành sau đó được chuyển đổi sang tiền điện tử.
Qúa trình này được thực hiện bằng kĩ thuật số hóa. Do đó, tiền này còn được gọi là
tiền số hóa (digital cash)
Đặc điểm:
• Có thể dùng thanh toán các món hàng hóa giá trị nhỏ
• Tất cả các giao dịch là vô danh
• Chống được tiền giả
2.5. Ví tiền điện tử (Electronic purse)
Là thư mục hay tài khoản để người sử dụng lưu trữ tiền điện tử
2.6. Giao dịch số hóa (Digital interchange)
• Giao dịch ngân hàng số hóa (Digital barlcing)
• Giao dịch chứng khoán số hóa (Digital security teading)
2.7. Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI)
- Làm nhiệm vụ trao đổi thông tin từ máy tính này sang máy tính khác trong mạng
bằng phương tiện điện tử và đó là một chuẩn để cấu trúc thông tin
- Trao đổi dữ liệu điện tử gồm:
• Giao dịch đến kết nối (connection)
• Đặt hàng
• Gửi hàng
• Thanh toán
2.8. Bán lẻ hàng hóa hữu hình
- Người bán sẽ xây dựng các cửa hàng ảo trên mạng
5
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
- Để có thể thực hiện mua bán hàng hóa khách hàng phải tìm đến trang web của
cửa hàng, xem thử mặt hàng mới mua rồi trả tiền mua bán bằng thanh toán điện
tử
3. Tình hình chung và xu thế phát triển
Việc ứng dụng thương mại điện tử bắt đầu từ những năm 70, đầu tiên là hình thức
chuyển tiền điện tử (FED). Hình thức này bị giới hạn bởi quy mô, chỉ có ở các doanh
nghiệp lớn, cơ quan tài chính, các cơ quan mạo hiểm. Sau đó chuyển sang truyền dữ
liệu điện tử (EDI). Việc chuyển dữ liệu điện tử giúp mở rộng phạm vi cho các đối
tượng tham gia từ các doanh nghiệp tài chính, ngân hàng cho đến các doanh nghiệp sản
xuất, có thể chuyển hợp đồng, hóa đơn đặt hàng với nhiều chương trình ứng dụng khác
nhau từ việc đặt chỗ, mua vé máy bay đến các ứng dụng trong viễn thông. Vào những
năm 90, khi internet phát triển, thương mại điện tử cũng phát triển nhờ sự phát triển của
mạng máy tính, các phần mềm, cũng như thiết bị kĩ thuật số. Doanh số lúc này đạt tới
3000 tỉ USD.
Sự phát triển của thương mại điện tử một mặt là kết quả của xu hướng tất yếu, khách
quan của quá trình "số hoá" toàn bộ hoạt động con người, một mặt khác là kết quả của
các nỗ lực chủ quan của từng nước, từng nhóm nước, và toàn thế giới nói chung, đặc
biệt là trên bình diện tạo môi trường pháp lý và đường lối chính sách cho kinh tế số hoá
nói chung và thương mại điện tử nói riêng.
Nền tảng của thương mại điện tử quốc tế là Internet (hiểu là cả các phân mạng, và do
đó bao quát toàn bộ các máy tính điện tử đang hoạt động trên toàn thế giới) và các ph-
ương tiện truyền thông hiện đại (vệ tinh viễn thông, cáp, vô tuyến, các khí cụ điện tử).
Internet đang phát triển rất nhanh, cả về phạm vi bao phủ, phạm vi ứng dụng, và chất l-
ượng vận hành.Dưới đây là một biểu thống kê tập hợp từ Internet Research
Information, IRIS 1997, về tình hình sử dụng Internet trên thế giới.
Số người sử dụng Internet phân theo các nước (năm 1996)
NƯỚC TRIỆU NƯỚC TRIỆU
Hoa Kỳ 47.00 Singapore 0.20
Nhật Bản 6.70 New Dilan 0.20
Australia 1.00 Hồng Kông 0.20
CHLB Đức 0.80 Trung Quốc 0.10
Pháp 0.80 Indonexia 0.10
Anh 0.60 Malayxia 0.10
6
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
Tây Ban Nha 0.50 Philippin 0.04
Italia 0.30 Ấn Độ 0.04
CH Nam Phi 0.30 Các nước khác 3.00
Hàn Quốc 0.20
Isaren 0.20 Toàn thế giới 67.50
Trước đây, kiểu tiêu biểu mà một cá nhân ở gia đình truy cập vào Internet là thông qua
một máy tính cá nhân (Personal Computer: PC) và một đường dây điện thoại, kiểu này
chậm: dùng một modem 28.8 kbps (nghìn bit/sec) phải mất 46 phút mới tải xuống
(download) được một chương trình video dài 3.5 phút. Nay, các công ty điện thoại, vệ
tinh, và cáp đã tạo ra các phương tiện truy cập Internet với tốc độ cao hơn rất nhiều:
công nghệ "đường thuê bao số hoá không đồng bộ" (Asynchoronous Digital Subscriber
Line: ADSL), với modem 8 Mbps (triệu bit/sec), cho phép chương trình video nói trên
được tải xuống chỉ trong 10 giây; sắp tới đây, các công ty Mỹ sẽ phát triển công nghệ
dùng tivi để truy nhập vào Internet (gọi là HDTV: high-definition television) dùng cáp,
với modem 10 Mbps sẽ chỉ mất 8 giây. Các công ty, chủ yếu là các công ty Mỹ, đã có
chương trình 5 năm 1998-2002 xây dựng một mạng liên lạc viễn thông băng rộng toàn
cầu thông qua các vệ tinh, cho phép với tới hầu hết số dân 2 tỷ ngời đang sống ở các
cùng không có điện thoại trên toàn thế giới. Hệ thống cáp ở các nước đã và đang
chuyển thành hệ thống lưu thông Internet hai chiều (two-way Internet traffic) dùng cáp
quang, có hộp giải các mã âm thanh, mã hình ảnh và dữ liệu truyền gửi dưới dạng số
hoá. Các phương tiện liên lạc vô tuyến cũng đều đang hội nhập vào Internet. Các tuyến
cáp quang đang được rải trên khắp các nước, các châu lục để liên kết tất cả các khí cụ
điện tử vào Internet, sẽ cho phép truy cập vào Internet nhanh gấp 10 lần so với mạng
lưới cáp điện thoại hiện nay. Theo ước tính của các chuyên gia Mỹ, Internet/Web đang
phát triển với tốc độ cứ 100 ngày thì tổng lượng thông tin qua "võng mạc toàn cầu" lại
tăng lên gấp đôi. Nhìn xa hơn, các nhà "tương lai học" đã đưa ra dự báo rằng "kinh tế
số hoá", "xã hội số hoá" trên cơ sở công nghệ điện tử với điện tử là vi tố cuối cùng sẽ
sớm bị thay thế bởi công nghệ cao hơn nữa là công nghệ lượng tử với vi tố là các hạt cơ
bản.
Việt Nam bắt đầu biết đến TMĐT năm 1997. Không phải ngẫu nhiên mà điều tra của tổ
chức nghiên cứu kinh tế uy tín EIU đã đánh sụt hạng e-readiness (sẵn sàng cho thương
mại điện tử) của Việt Nam từ hạng 54/60 trong năm 2000 xuống 58/60 trong năm 2001.
Đến năm 2002, EIU nâng Việt Nam lên hạng 56. Dù sao xếp hạng này cũng đưa Việt
Nam vào nhóm cuối bảng của thế giới. Sự tụt hậu này đã diễn ra sau những con số đầu
tư vào công nghệ thông tin được biết là rất lớn.
7
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
Thực tế như thế nào? Chúng tôi tiến hành thử trên một hệ thống đã từng một thời rầm
rộ “cắt băng khánh thành” được báo chí ca ngợi như bước tiến vào kỷ nguyên thương
mại điện tử là www.business.gov.vn và thấy rằng chẳng thể tra cứu được công ty nào
trong phần danh bạ. Ngay như các doanh nghiệp nổi tiếng như FPT và Vinamilk, cũng
không thấy. Font chữ trên trang web này lộn xộn mất dấu mất chữ, không thể đọc được.
Tốc độ rề rề ngay cả khi truy cập từ Việt Nam. Trang web còn nhiều nhược điểm khác,
làm nổi bật tính không chuyên. Ðặc biệt, một khách nuớc ngoài muốn liên lạc với
doanh nghiệp Việt Nam thì không thể tìm trong danh bạ được và sẽ nhận được thông
điệp là chúng tôi chỉ có tiếng Việt thôi!? Có thể nào xúc tiến đầu tư bằng những thông
điệp như thế?
Thử tiếp trên website của cơ quan nổi tiếng là điểm kết nối doanh nghiệp: Phòng
Thương mại và Công nghiệp Việt Nam – VCCI (www.vcci.com.vn), thử mục bất kỳ là
thông tin kinh tế/ tài chính – ngân hàng: thật kỳ cục là tin gần nhất là tháng 8-2001?! Tệ
nữa, khi nhấn vào để đọc tin thì nhiều mục báo lỗi! Trong một thời đại tiến như vũ bão
về thông tin, tình hình tài chính biến động từng giờ, thì hệ thống này phục vụ được ai?
Ai dám tin tưởng sử dụng? Thử tiếp www.vietrade.gov.vn của Cục Xúc tiến thương
mại, Bộ Thương mại. Ðiểm “nổi bật” là tốc độ chậm không thể chịu đựng. Vào tiếp
Cơ-hội-kinh-doanh, và thử mặt hàng May mặc (một thế mạnh sản phẩm Việt Nam cần
xúc tiến), ta chỉ thấy có năm cơ hội cho cả bán (4) và mua (1). Thử một cơ hội, ta sẽ
được các thông tin sau : Một cái tên, một cái e-mail, không địa chỉ, không có số điện
thoại, không số fax, không cả tên công ty!
Chỉ là những ví dụ ngắn, nhưng là của những cơ quan lớn, mang trọng trách thúc đẩy
phát triển nền thương mại, đầu tư Việt Nam, đã cảm nhận sự lộn xộn, không chuyên,
tắc trách ra sao trước những cơ hội kinh doanh đang mở ra. Ta thường nói về thất thoát
đầu tư xây dựng cơ bản vài ba chục phần trãm, nhưng theo chúng tôi đó chưa phải là
các kỷ lục. Xét về những đầu tư Internet kiểu này, thất thoát là 100%, mất đi các cơ hội,
mất đi niềm tin của công chúng vào Internet Việt Nam. Ta cũng không thể không nhắc
sự gục ngã của những hệ thống cũng “vang bóng một thời” ví dụ: www.B2VN.com và
liên doanh dự kiến www.MeetVietnam.com, vốn đã làm tốn không biết bao nhiêu giấy
mực.
Điều chúng tôi muốn nhấn mạnh là Internet và các hệ thống liên quan như website
không được phép hiểu như là “thiết kế trang web”, một khái niệm được nhắc đến rất
hời hợt. Nó cần được hiểu là các tư tưởng chủ đạo doanh nghiệp, tinh thần xuyên xuốt
của ban lãnh đạo, hệ thống tri thức-hiểu biết của chính đội ngũ doanh nghiệp, và một
tác phong phục vụ khách hàng - người đọc.
8
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
Tuy vậy, vẫn tồn tại những hệ thống thương mại điện tử đang hoạt động đắc lực ngày
đêm ở Việt Nam, ví dụ www.vietetrade.com và www.bvom.com, nơi hàng hóa và cơ hội
mua bán được giao tiếp chuyên nghiệp (lưu ý là miễn phí). Hệ thống e-commerce này
đã bền bỉ nằm trong các doanh mục địa chỉ quan trọng nhất của Việt Nam trên hệ thống
nổi tiếng toàn cầu www.google.com và www.excite.com từ hơn hai năm nay. Các doanh
nghiệp Việt Nam ngày càng tích cực hoạt động ở đây, vì sự thiết thực và gần gũi với
doanh nghiệp, và hơn hết là vì những cơ hội thực sự từ một phương pháp làm việc
chuyên nghiệp mang lại. Rất tiếc đây là một hệ thống của doanh nghiệp dân doanh, và
chưa nhận được một sự đầu tư nào trong các chính sách hỗ trợ công nghệ, bất kể sự
hiện diện vững mạnh, bền bỉ, đầy sức sống của nó.
Tới đầu năm 2007, Chính phủ Việt Nam đã ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP
ngày 23/02/2007 "Về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính", số 26/2007/NĐ-CP
ngày 15/02/2007 "Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và
dịch vụ chứng thực chữ ký số", số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 "Về giao dịch điện
tử trong hoạt động ngân hàng".
4. Ưu điểm và nhược điểm của TMĐT
4.1. Ưu điểm
4.1.1. Lợi ích do thương mại điện tử mang lại đối với tổ chức
Thương mại điện tử mở rộng thị trường từ nội địa vươn ra thế giới. Với chi phí
ban đầu tối thiểu, một công ty có thể gây được lòng tin, có thể làm việc với đối tác
kinh doanh phù hợp nhất trên thế giới. Có thể lấy ví dụ như hãng Boeing đã tiết
kiệm 20% chi phí do tìm được đối tác kinh doanh phù hợp.
Nhờ thương mại điện tử mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể kí kết được hợp
đồng với các doanh nghiệp lớn. Thương mại điện tử cũng làm giảm chi phí cho sự
sáng chế, giảm các quá trình phân phối, dự trữ và khôi phục thông tin thông báo cơ
sở. Với sự giới thiệu hệ thống thu mua điện tử, chi phí của các công ty giảm đáng
kể.
Thương mại điện tử giúp giảm bớt các cuộc kiểm kê, điều này đồng thời khiến
chi phí quản lý cũng giảm theo, thuận tiện cho việc bố trí giao hàng đúng lúc.
Bên cạnh đó, thương mại điện tử giúp cho việc sáng tạo lại hoặc chế tạo ra sản
phẩm hàng hóa phục vụ theo yêu cầu khách hàng, giúp việc nâng cao lợi thế cạnh
tranh. Thương mại điện tử làm giảm thời gian giữa việc chi trả cũng như giao bán
hàng hóa dịch vụ
Thương mại điện tử tạo điều kiện cho việc sắp xếp quy trình kinh doanh nhờ
việc thay đổi quy trình kinh doanh khiến trình độ của người quản lý cũng được nâng
cao
9
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
Thương mại điện tử giảm nhiều chi phí cho viễn thông liên lạc và tạo nhiều lợi
ích khác như tìm nhiều đối tác tăng năng suất lao động. Chính vì vậy có thể giảm
các giao dịch bằng văn bản, truy cập thông tin nhiều hơn, giảm chi phí đồng thời
nâng cao uy tín của doanh nghiệp trước khách hàng.
4.1.2. Lợi ích do thương mại điện tử mang lại đối với người dùng
Nhờ thương mại điện tử mà khách hàng có thể mua bán giao dịch 24/24, 7
ngày/tuần, bất cứ lúc nào miễn là khách hàng có nhu cầu. Thương mại điện tử cung
cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn, nhiều nhà cung cấp hơn, nhiều sản
phẩm thay thế tương ứng hơn. Nó cũng giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm bằng
quy trình năng động và giúp người sử dụng thay đổi hàng hóa một cách thuận tiện
với sự bảo mật và quyền riêng tư.Thường xuyên cung cấp thông tin về sản phẩm và
dịch vụ với giá rẻ hơn nhất là với các sản phẩm số hóa thì thời gian giao hàng nhanh
chóng, gần như là tức thời. Khách hàng có thể nhận được các thông tin về sản phẩm
hàng hóa dịch vụ, về trợ giúp, khuyến mại theo giây chứ không phải theo ngày, hay
tuần
Thương mại điện tử giúp khách hàng tham gia vào các cuộc đấu giá ảo, gặp gỡ
nhau để trao đổi các ý tưởng, kinh nghiệm mua sắm, sử dụng và đó cũng chính là
nền tảng và điều kiện cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bán hàng hóa và
kinh doanh dịch vụ
4.1.3. Lợi ích của thương mại điện tử với xã hội
Khi doanh nghiệp và khách hàng sử dụng thương mại điện tử, mọi sự mua bán
của họ sẽ trở nên đơn giản và thuận tiện hơn nhiều. Người mua không cần phải đến
các chợ, cửa hàng hay siêu thị để tìm mua những loại hàng hóa theo nhu cầu, chính
vì thế họ cũng không cần dùng đến các phương tiện giao thông, ô nhiễm môi trường
và tai nạn giao thông sẽ giảm đáng kể
Khi chi phí của các dịch vụ giảm xuống như chi phí dành cho việc lưu kho, chi
phí giao thông đi lại…các nhà cung cấp có thể bán hàng hóa với giá rẻ hơn so với
thị trường. Như vậy, những người có mức thu nhập thấp sẽ mua được hàng hóa phù
hợp, góp phần nâng cao mức sống của người dân. Thương mại điện tử cũng cho
phép người ở nước đang phát triển, ở vùng sâu vùng xa, vùng nông thông mua sắm
được những sản phẩm hàng hóa dịch vụ mà thông thường họ không thể mua được,
nâng cao được đời sống văn hóa cũng như nâng cao kiến thức cho người dân.
Thương mại điện tử còn có thêm các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, người già cô đơn
và mạng giáo dục từ xa, đưa được các dịch vụ của cơ quan nhà nước đến tận tay
người dân với giá thấp hơn và chất lượng được cải thiện.
4.2. Vấn đề còn tồn tại
4.2.1. Hạn chế về mặt kĩ thuật
10
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
Hạ tầng cơ sở của công nghệ thông tin và các tiêu chuẩn về mặt kỹ thuật chưa
phát triển một cách đồng bộ rộng khắp. Các công cụ phần mềm phát triển chưa ổn
định, có nhiều phần mềm khó tích hợp với internet
Các nhà cung cấp dịch vụ internet đôi khi cần thêm các dịch vụ web đặc biệt và
các cơ sở hạ tầng khác nhau, mà các dịch vụ này trên hệ thống internet lại đang
thiếu thốn. Chưa kể đến một số phần mềm thương mại điện tử lại có thể không
tương thích với phần cứng hoặc không tương thích với một số hệ thống khác.
4.2.2. Hạn chế về mặt phi kĩ thuật
Bên cạnh các hạn chế về mặt kỹ thuật, các vấn đề phi kỹ thuật cũng làm chậm
sự phát triển của thương mại điện tử
Lý do bởi chi phí và thiếu người quản lý cũng khá quan trọng, có tới 34,8%
người được hỏi ý kiến chưa hào hứng lắm với việc xây dựng thương mại điện tử vì
chi phí còn khá cao và chưa biết tìm và xác định được những đối tượng nào có khả
năng bán hàng trên mạng
Một lý do khác nữa là bởi khả năng bảo mật và quyền riêng tư. Tới 17,2% người
được hỏi ý kiến không thích thương mại điện tử vì riêng tư không được đảm bảo.
Thương mại điện tử cần có một thời gian dài để thuyết phục mọi người rằng giao
dịch trên thương mại điện tử rất an toàn, tiện lợi, quyền riêng tư hoàn toàn được
đảm bảo
Cuối cùng là lý do vì thiếu lòng tin và thiếu khách hàng lâu dài do khách hàng
không mấy tin tưởng vào các nhà cung cấp thương mại điện tử (vô danh, giao
dịch ảo).
4.2.3. Các nhân tố hạn chế khác
Một số mặt hàng quần áo người mua muốn mặc thử, sờ tận tay, trực tiếp sử
dụng, vì thế thương mại điện tử trở nên vô duyên và không có ý nghĩa thực tế.
Nhiều vấn đề thuộc luật pháp chưa được giải quyết và các điều luật chính phủ, tổ
chức chưa được kiện toàn, nhiều điều luật chưa rõ ràng và thiếu luật. Thương mại
điện tử đang phát triển nhanh chóng và chưa ổn định vì vậy nhiều người chưa muốn
tham gia, chờ ổn định rồi mới vào cuộc, chưa có nhiều dịch vụ hỗ trợ (ví dụ việc
bảo vệ bản quyền, đánh thuế, tính VAT…). Thương mại điện tử còn kinh doanh
chưa có lãi, thiếu người mua và người bán, làm cho mối quan hệ giữa người và
người bị phá vỡ, người nghèo và người giàu càng bị phân hóa, người biết và người
không biết tin học, nam và nữ, già và trẻ, người dân tộc thiểu số và người dân tộc đa
số… bị phân rã sâu sắc. Việc sử dụng internet còn đắt nên chưa thích hợp để ứng
dụng
II. Hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong Thương mại điện tử
1. Hệ thống hỗ trợ trực tuyến là gì?
11
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
Hệ thống hỗ trợ trực tuyến là một bộ phận của hệ thống CRM (Customer
relationship management – quản trị quan hệ khách hàng) nhằm cung cấp các thông
tin về doanh nghiệp, hàng hóa, các sản phẩm dịch vụ của tổ chức và nhà quản lý
trước, trong khi và ngay cả sau khi thực hiện giao dịch. Đôi khi, hệ thống được sử
dụng để liên hệ với khách hàng, giải đáp các thắc mắc và thu nhận thông tin phản
hồi từ phía khách hàng đối với doanh nghiệp, tổ chức hoặc nhà quản trị.
Hệ thống hỗ trợ trực tuyến sử dụng công nghệ thông tin làm cơ sở hoạt động,
chủ yếu là Internet (được hiểu là cả các phân mạng, và do đó bao quát toàn bộ các
máy tính điện tử đang hoạt động trên toàn thế giới) và các phương tiện truyền thông
hiện đại (vệ tinh viễn thông, cáp, vô tuyến, các khí cụ điện tử).
Tại Việt Nam, có thể đưa ra ví dụ về mô hình hỗ trợ trực tuyến như hệ thống
chăm sóc khách hàng miễn phí qua tổng đài MobiFone 18001090…
2. Các phương thức trong hệ thống hỗ trợ trực tuyến
2.1. Call Center
Chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong kinh
doanh, đóng vai trò không nhỏ góp phần đem lại những khách hàng trung thành
cho công ty. Chính vì vậy, rất nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng đã được đưa ra,
điển hình là việc thiết lập những Call Center hiện đại.
Trả lời các cuộc điện thoại trực tiếp là một hình thức phổ biến ở các Call
Center, khách hàng gọi đến để được giải quyết trực tiếp một số vấn đề hay thắc
mắc. Bên cạnh đó là những cuộc gọi hỗ trợ khi khách hàng cần nhận sự trợ giúp
về mặt kỹ thuật hay gặp phải sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm, đặc biệt là
các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao.
Không chỉ hỗ trợ khách hàng, Call Center còn thực hiện các cuộc gọi tiếp thị
sản phẩm tới khách hàng tiềm năng nhằm tăng cơ hội bán hàng, đồng thời cũng
hiện thực hoá những cơ hội bán hàng có được qua chiến dịch tiếp thị qua email,
quảng cáo trên tivi hay các phương tiện thông tin đại chúng khác.
Ngoài ra, một số Call Center còn bao gồm dịch vụ trả lời email của khách
hàng. Khách hàng sẽ nhận được giải đáp thắc mắc trong vòng 24 giờ kể từ lúc
gửi email tới khu vực hỗ trợ khách hàng.
Đó là những dịch vụ rất phổ biến mà các Call Center cung cấp, còn rất nhiều
hình thức khác nữa mà Call Center có thể áp dụng, tuỳ thuộc vào khả năng tài
chính, khả năng áp dụng công nghệ.
12
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
Có thể thấy doanh nghiệp sẽ thu được rất nhiều lợi ích từ việc vận hành một Call
Center. Hơn nữa, Call Center hiện nay đã được nâng cấp với những công nghệ
tối tân nhất, mà điển hình là việc sử dụng điện thoại dựa trên máy tính, cho phép
nói chuyện với khách hàng trên toàn thế giới với chi phí nội hạt, liên lạc bằng
âm thanh thực qua Internet và các mạng IP.
2.2. Web: Bao gồm 2 hình thức cơ bản:
- FAQ (Frequent Asked-Answer Questions) là hệ thống các câu hỏi và các
câu trả lời thường gặp. Hệ thống nội dung này thường được các doanh
nghiệp xây dựng nên từ các câu hỏi khách hàng thường hỏi nhằm giải
đáp cho khách hàng ngay lập tức những thắc mắc mà không cần phải mất
công liên hệ với bộ phận hỗ trợ,
Hệ thống FAQ thường được đặt trên trang chủ của các gian hàng, các
website giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Và cũng được xếp vào một trong
các phương thức của hệ thống hỗ trợ trực tuyến
- Blog là một trong những trào lưu mới của cộng đồng người sử dụng
Internet trên toàn thế giới. Nó xuất phát từ việc chia sẻ các nhật ký cá
nhân và rồi nhanh chóng trở thành kênh thông tin liên lạc giữa những
người sử dụng. Cho đến hiện nay blog bắt đầu được các doanh nghiệp sử
dụng như một công cụ truyền thông đắc lực để trao đổi thông tin với
khách hàng.
Blog trở thành một diễn đàn giới thiệu sản phẩm, giải đáp thắc mắc cho
khách hàng và nhanh chóng khẳng định tầm quan trọng của mình trong
hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
2.3. Email
Để hiểu rõ hơn hoạt động của E-mail trong hỗ trợ trực tuyên, chúng tôi thử đưa ra
một câu hỏi đơn giản: bạn sử dụng e-mail như thế nào để tác động những người
bỏ giỏ hàng giữa chừng trên website trở lại hoàn thành giỏ mua hàng?
iPrint.com là một cửa hàng trực tuyến cung cấp văn phòng phẩm và danh thiếp
cho các văn phòng nhỏ, văn phòng gia đình. Website của họ để cho người mua tự
thiết kế đồ văn phòng và danh thiếp cho riêng họ bằng các khuôn mẫu (template)
sẵn có. Chức năng này rất được người sử dụng ưa chuộng nhưng phòng marketing
của iPrint phát hiện thấy rằng nhiều khách hàng vào thăm, làm các thiết kế như
đầu giấy viết thư nhưng rồi bỏ đi giữa chừng ở giai đoạn thanh toán.
Bởi vì iPrint.com chỉ bán hàng trên mạng nên họ nhận thấy rằng nếu dùng thư
thường làm công cụ để tác động người mua hàng trở lại website thì sẽ không tác
dụng.
13
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
Chiến dịch: iPrint.com có cách rất đơn giản: cho người sử dụng cơ hội lưu giữ các
thiết kế văn phòng phẩm của họ trên website. Có thể lúc đó họ chưa sẵn sàng mua,
hoặc họ muốn chia sẻ những thiết kế đó với đồng nghiệp, bạn bè hoặc có thể họ
muốn làm gì đó như so sánh giá giữa các cửa hàng.
Sau khi khách hàng tiềm năng nhấp chuột vào nút “Save Design” (Lưu thiết kế)
thì họ được dẫn tới một trang mẫu để điền thông tin. “Chúng tôi sẽ gửi e-mail để
nhắc họ rằng họ đang lưu thiết kế ở chỗ chúng tôi và chúng tôi sẽ cho họ xem
trong giỏ hàng của họ đang có gì. Chúng tôi còn gửi kèm các thông tin tiếp thị
trong e-mail nhắc nhở đó”, Jody Sterba, giám đốc marketing của iPrint, cho biết.
iPrint.com đã thử nghiệm mọi chương trình quảng cáo qua e-mail mà họ có thể
nghĩ ra, trong đó có:
Các thử nghiệm chào hàng
o iPrint.com theo dõi và so sánh hiệu quả của bán hàng dựa trên giá (ví dụ: 12,97
USD cho một gói hàng gồm 10 sản phẩm) với bán hàng dựa trên mức triết khấu
(giảm 40% cho gói sản phẩm tương tự - giá chính xác cũng là 12,97 USD - nhưng
lời lẽ chào hàng được viết khác).
o Giảm giá tất cả sản phẩm của cửa hàng với giảm giá từng sản phẩm
o Chỉ có email thông báo bán hàng với e-mail nhắc nhở và thông báo bán hàng.
Các thử nghiệm sáng tạo
o Sự thúc bách trong dòng tiêu đề thư với một dòng tiêu đề không có tính chất
thúc bách
o Dòng tiêu đề ghi: “Những chương trình bán hàng đặc biệt hàng tuần của
iPrint.com” với một dòng tiêu đề: “iPrint.com.com”.
o E-mail thông báo ngày cuối cùng có thể mua hàng với thông báo một ngày nào
đó trong tuần có thể mua hàng.
o E-mail có bức ảnh chụp 3 sản phẩm với e-mail có bức ảnh chỉ có 1 sản phẩm.
Các thử nghiệm mức độ thường xuyên của e-mail
o 4 lần một tháng hay 8 lần một tháng gửi e-mail cho khách hàng tiềm năng và
khách hàng “nóng”.
o 2 lần một tháng hay một lần một tháng gửi mail cho những người là khách hàng
chưa được hơn 2 năm.
o Chỉ có thông báo bán hàng với thông báo bán hàng gửi ngay sau e-mail nhắc
nhở 3 ngày trước khi hết hạn bán hàng.
Thử nghiệm chuyển thư
14

Xem chi tiết: Nghiên cứu về hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong thương mại điện tử