hoàn thiện hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch hàn quốc tại công ty tnhh du lịch và thương mại việt mỹ

LINK DOWNLOAD MIỄN PHÍ TÀI LIỆU "hoàn thiện hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch hàn quốc tại công ty tnhh du lịch và thương mại việt mỹ": http://123doc.vn/document/1053194-hoan-thien-hoa-t-do-ng-huo-ng-da-n-cho-kha-ch-du-li-ch-ha-n-quo-c-ta-i-cong-ty-tnhh-du-li-ch-va-thuong-ma-i-vie-t-my.htm

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
giảm sút trong kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành sẽ ảnh hưởng
một cách sâu sắc đến toàn bộ nghành kinh tế du lịch. Trong thực tế ở các quốc gia
có nghành du lịch phát triển đã hình thành mối liên hệ chặt chẽ giữa các doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành với các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ vận
chuyển và các Khách sạn- Nhà hàng. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thu hút
và tìm nguồn khách.Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển đảm nhận
khâu đưa đón khách đến các điểm trong chương trình du lịch của khách đã kí nhận
với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.Còn các doanh nghiệp nhà kinh doanh
Khách sạn- Nhà hàng thì đảm nhận khâu ăn nghỉ của khách. Trong một chương
trình du lịch mà có các điểm du lịch cách xa nhau và khách phải ăn nghỉ ở các điểm
khác nhau thì các doanh nghiệp lữ hàh luôn luôn chủ động liên hệ với các doanh
nghiệp ở các điểm đến của khách. Thông thường nhiều doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn thường bán luôn quý phòng cho các hãng lữ hành có nguồn khách ổn
định. Chẳng hạn trong những năm gần đây hầu hết các khách sạn đã được đăng ký
đặt chỗ với các hãng lữ hành từ các tháng đầu năm. Vào mùa du lịch thì hầu hết các
khách sạn này không còn quý phòng để bán lẻ cho du khách. Qua khảo sát một số
các doanh lữ hành ở Hà Nội cho thấy chính các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
này tạo một nguồn khách ổn định cho nhiều khách sạn trong cả nước như tại Ha
Long, Huế, Nha Trang,
Như vậy ta thấy ở đâu kinh doanh lữ hành phát triển thì các dịch vụ
khác cũng phát triển theo và ngược lại
Kinh doanh du lịch lữ hành là nghề hàng đầu của kinh tế du lịch và để
phân biệt với các nghành nghề khác . Mọi chương trình trong chương trình du lịch
đã bán cho khách đến các dịch vụ khác đều do các doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành đảm nhận.
Thực tế cho thấy tất cả các quốc gia muốn phát triển kinh tế du lịch
đều phải bắt đầu từ kinh doanh lữ hành.
Triệu Đình Nam 5 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa ngày nay thì việc đầu tư để tạo
ra các tuyến, điểm tham quan hấp dẫn, đào tạo nhân lực, đặc biệt là nhân lực sản
xuất chương trình và hướng dẫn viên là việc hết sức cần thiết. Đó cũng là quy luật
phát triển của du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đều lỗ lực hết mình để thu hút
khách du lịch và ngày càng củng cố để vững mạnh trên thị trường Du lịch trong
nước và quốc tế. Nhưng để thu hút được đông đảo nguồn khách thì trước hết phải
có các tuyến, điểm du lịch hấp dẫn du khách. Ví dụ : Trung Quốc nổi tiếng với Vạn
Lý Trường Thành, Cố Cung Thiên An Môn, Ai Cập có Kim Tự Tháp, Và thêm
đó là việc đầu tư cơ sở hạ tầng : Đường xá, Khách sạn, Nhà hàng và các dịch vụ bổ
sung tạo thành những trung tâm du lịch để thu hút khách du lịch từ các nơi đến. Ơ
nước ta thì việc tạo lập các tuyến điểm hấp dẫn như : Hà Nội, Hạ Long, Huế, Hội
An, Lăng Cô, bản làng Tây Nguyên, chính là điều kiện hàng đầu để phát triển
nghành du lịch.
Như vậy đối với kinh tế du lịch thì kinh doanh du lịch lữ hành vừa mang tính
đặc trưng, vừa mang tính quyết đinh đối với sự phát triển bền vững.
1.1.3 Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành
Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành chính là việc xây dựng các
chương trình du lịch trọn gói.
1.1.3.1.Định nghĩa các chương trình du lịch
Theo cuốn Từ điển quản lý du lịch, Khách sạn và Nhà hàng thì có 2 định
nghĩa:
− Chương trình du lịch trọn gói ( Inchisive Tour-II) là các chuyến du
lịch trọn gói, giá của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn,
ăn uống vv và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ.
Triệu Đình Nam 6 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
− Chương trình du lịch trọn gói ( Packge Tour) là các chương trình du
lịch mà mức giá bao gồm vân chuyển, khách sạn, ăn uống vv . và
phải trả tiền trước khi đi du lịch
Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trong quy chế quản lý lữ hành
có 2 định nghĩa sau:
− Chuyến du lịch ( Tour là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm
tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành.
Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trữ,
ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác.
− Chương trình du lịch ( Tour programe) là lịch trình của chuyến du
lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách
lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch
vụ miễn phí vv
Trích trang 71 giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ hành Trường Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân, Khoa Du Lịch và Khách Sạn.
Như vậy các chương trình du lịch trọn gói là những căn cứ mà dựa vào đó các
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được
xác định trước. Các chương trình du lịch khi được xây dựng phải được đảm bảo và
phù hợp với nhu cầu của thị trường và thu hút được khách du lịch. Để đạt được
những yêu cầu đó các chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình gồm các
bước sau :
1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách du lịch
2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng về tài nguyên, các nhà cung cấp du
lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường vv .
3. Xác định khả và vị trí của công ty lữ hành .
4. Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch
5. Giới hạn thời gian và mức giá tối đa
Triệu Đình Nam 7 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
6. Xây dựng tuyến hành chính cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ
yếu, bắt buộc của chương trình
7. Xây dựng phương án vận chuyển
8. Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
9. Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hóa chương
trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, vv. . .
10.Xác định giá thành và giá bán của chương trình
11.Xây dựng những quy định của chương trình du lịch
Trích trang 76 giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành trường Đại Học Kinh
Tế Quốc Dân Khoa Du lịch và Khách sạn.
Tuy nhiên không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọn
gói cũng phải lần lượt trải qua những bước trên mà tùy theo từng thời điểm và nhu
cầu của khách du lịch. Và tùy theo khả năng chi trả của khách mà có các phương
án định giá cho một chương trình du lịch trọn gói.
1.1.3.2. Xác định giá thành của một chương trình du lịch
Giá thành của một chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí mà
công ty lữ hành phải trả để tiến hành thực hiện chương trình du lịch đó. Nó gồm chi
phí biến đổi tính cho một khách và chi phí cố định tính cho cả đoàn
Phương pháp I : Xác định giá thành theo khoản mục chi phí.
Giá thành cho mỗi khách du lịch được tính theo công thức:
Z = b + A/N
Giá thành cho cả đoàn khách :
Z
CĐ
= N.b + A
Trong đó :
N : Số thành viên trong đoàn
Triệu Đình Nam 8 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
A : Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách
B : Tổng chi phí biển đổi tính cho một đoàn khách
Theo phương pháp này thì dễ dàng tính toán được giá cả cho một chương
trình và thuận tiện cho việc kiểm tra. Mặt khác khi có sự thay đổi của một dịch vụ
nào đó thì vẫn có thể xác định giá thành một cách dễ dàng.
Phương pháp II : Xác định giá thành theo lịch trình
Phương pháp này về cơ bản không có gì khác so với phương pháp trên chỉ
có điều các chi phí ở đây được liệt kê cụ thể và chi tiết lần lượt theo từng ngày
của lịch trình.
1.1.3.3. Xác định giá bán của một chương trình du lịch
Giá bán của một chương trình du lịch phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như :
mức giá chung trên thị trường, vị trí công ty trên thị trường, mục tiêu của doanh
nghiệp và giá thành của một chương trình du lịch
Ta có:
G = z+P + C
b
+ C
k
+ T
= z+ z.p + z.ab + z. ak + z. aT
= z( 1 + ap + ak + aT)
G = z(1 + a
S
)
Trong đó
P : khoản lợi nhuận dành cho công ty lữ hành
C
b
: chi phí bán bao gồm hoa hông cho các đại lý,chi phí khuyếch
trương v.v
C
k
: các chi phí khác như chi phí quản lý,phí thiết kế chương trình,chi
phí dự phòng v.v
T: Các khoản thuế.
Triệu Đình Nam 9 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Tất cả các khoản nói trên đều được tính bằng phần trăm(hoặc hệ số nào đó
của giá thành): mức phổ biến a
å
từ 0,2 tới 0,25.
Nếu tính theo giá bán:
G = Z/(1 - b
p
- b
b
- b
k
- b
T
) = Z/(1-(b
p
+ b
b
+ b
k
+ b
T
)).
G = Z/(1 - b
å
).
Trong đó: b
b
, b
p
, b
k
, b
T
là các hệ số tương ứng của các khoản mục tính theo
giá bán và b
å
là tổng các hệ số (trích giáo trình QTKD lữ hành trường DHKTQD).
Như vậy theo trên ta thấy qui trình để xây dựng một công trình du lịch trọn
gói cho khách du lịch. Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố vì vậy khi xây dựng chương
trình du lịch cần phải lưu ý, xem xét kỹ càng để khi chương trình được xây dựng
lên thu hút được đông đảo khách du lịch.
1.2. Hoạt Động Hướng Dẫn Khách Du Lịch.
1.2.1. Một số khái niệm cơ bản hoạt động hướng và hướng dẫn viên
Trong lịch sử ra đời tồn tại và phát triển của du lịch, vào thời kỳ đầu khi
hướng dẫn du lich chưa hình thành đồng thời còn người tự tìm hiểu những thông tin
của điểm du lịch để thỏa mãn những nhu cầu của chuyến đi theo các chương trình
đã định sẵn. Khi đến các điểm du lịch thì người địa phương lại đảm nhiệm vai tro
giới thiệu cho khách du lịch từ những hiểu biết của mình về điểm du lịch tại địa
phương đó. Ngày nay khi các hoạt động kinh doanh du lịch ngày càng phát triển
mạnh dẫn đến sự tất yếu ra đời của hoạt động hướng dẫn du lịch và nó ngày càng
có vị trí quan trọng, cần thiết trong kinh doanh du lich nói chung.
Ỏ Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du
lich(các công ty lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành) được
thực hiện chủ yếu thông qua hướng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ,
hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ các vấn đề phát sinh trong
qúa trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọng của họ
Triệu Đình Nam 10 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã định trước trên cơ
sở các thỏa thuận hợp đồng đã được kí kếtÕ.
( trích trang 40 giáo trình hướng dẫn du lịch trường DHKTQD - khoa du lịch và
khách sạn).
Theo định nghĩa trên ta thấy trong hoạt động hướng dẫn du lịch có hai đối
tựong tham gia đó là các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành du lịch và hướng dẫn
viên du lịch.
Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động không đơn giản một chút nào vì
nó bao gồm rất nhiều hoạt động riêng lẻ và được liên kết với nhau một cách chặt
chẽ như : cung cấp các thông tin về điểm đến cho khách du lịch, quảng cáo, tiếp thị
du lịch, đón tiếp và phục vụ khách, giới thiệu các đối tượng tham quan du lịch
trong chuyến du lịch đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách về lưu trú, ăn uống,
vận chuyển, mua sắm, giải trí, y tế.v.v Đặc biệt là những vấn đề phát sinh trước,
trong và sau chuyến du lịch của khách cũng đều có sự tham gia của hoạt động
hướng dẫn này. Các hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm rất nhiều mặt công tác
và đòi hỏi phải có chuyên môn nghiệp vụ tuy mức độ không giống nhau.
Nhưng những hoạt động sau là không thể thiếu trong một chương trình du lịch của
du khách:
Hoạt động tổ chức: Đó là việc tổ chức đón và tiếp khách du lịch, sắp xếp nơi
ăn nghỉ cho khách trong suốt hành trình thăm quan. Mặt khác đó là việc tổ chức
chuyến tham quan du lịc đến những nơi có tài nguyên du lịch đã được khai thác và
việc vẩn chuyển đưa khách đến các điểm du lịch đó. Đặc biệt trong một chương
trình du lịch không thể thiếu được các hoạt động vui chơi giải trí mà người tổ chức
các hoạt động này trực tiếp là hướng dẫn viên du lịch.
Hoạt động cung cấp thông tin: là hoạt động nhằm cung cấp cho khách du lịch
những hiểu biết cần thiết từ các qui định về xuất nhập cảnh, thông tin về điểm đến
du lịch, về con ngừơi, giá trị văn hóa, lịch sử. Hoạt động này là hoạt động đa chiều
và được qui về hai chiều. Hoạt động này diễn ra giữa các đối tượng là công ty lữ
Triệu Đình Nam 11 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hành, khách du lịch, hướng dãn viên du lịch. Hoạt động thông tin ở đây không chỉ
đơn thuần là hoạt động trao đổi thông tin mà qua đó các công ty lữ hành lại nắm bắt
được nhu cầu, thị hiếu của khách để làm cho khách có cảm giác thỏa mãn nhất khi
bắt đầu thực hiện chuyến đi cho đến khi kết thúc quá trình đi du lịch của mình. Và
từ đó các công ty lữ hành có những định hướng tốt cho hoạt động kinh doanh của
mình.
Hoạt động kiểm tra: Là hoạt động theo dõi, kiểm tra việc phục vụ khách du
lịch của các cơ sở kinh doanh các dịch vụ du lịch bao gồm các dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ sung. Trước khi thực hiện các chương trình du lịch các công ty lữ hành
phải kiêm tra sự sẵn sàng đón tiếp và phục vụ của các cơ sở này đảm bảo phục vụ
khách một cách tốt nhất.
Các hoạt động khác: Đó là các hoạt động ngoài chương trình nhằm thỏa mãn
tốt nhất các nhu cầu của khách. Hoạt động hướng dẫn là cầu nối giữa các cơ sở
kinh doanh du lịch với khách du lịch nhằm cung cấp những dịch vụ du lịch đúng
với sở thích, tâm lý và túi tiền của khách mà người chủ động bao giờ cũng là hướng
dẫn viên du lịch.
Hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm nhiều mặt công tác và không chỉ do
hướng dẫn viên đảm nhận tất cả nhưng hoạt động này có hiệu quả hay không lại
phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động của hướng dẫn viên du lịch.
Theo định nghĩa của trường đại học British Columbia (Canada).
Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực
tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các ca nhân hoặc các đoàn khách theo một
chương trình du lịch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra
những ấn tượng tích cực cho khách du lịchÕ.
Theo định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam.
Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh
nghiệp lữ hành( bao gồm các doanh nghiệp khác có chức năng kinh doanh lữ
Triệu Đình Nam 12 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hành), thực hiện nhiệm vụ hứớng dẫn du khách tham quan theo chương trình du
lịch đã được kí kết
(trích trang 21, 22 giáo trình hướng dẫn du lịch trường DHKTQD ).
Như vậy qua hai định nghĩa trên ta thấy hướng dẫn viên du lịch là người trực
tiếp tham gia vào chương trình du lịch đã được định trước cùng với khach du lịch.
Và hướng dẫn viên là người làm cho khách cảm thấy thỏa mãn và hài lòng với
chương trình du lịch mà khách đã bỏ tiền ra mua. Theo định nghĩa của tổng cục du
lịch Việt Nam thì hướng dẫn viên phải là cán bộ chuyên môn tức là đã qua đào tạo
về nghiệp vụ du lịch và làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành.
Hướng dẫn viên là người có vai trò quan trọng không chỉ hạn chế trong hoạt
động kinh doanh du lịch, khách du lịch mà đối với đất nước hướng dẫn viên cũng
góp phần không nhỏ làm đẹp bộ mặt cho đất nước, địa phương mình. Vì hướng dẫn
viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp các đoàn khách quốc tế đến lam tăng
cường sự hiểu biết và tình đoàn kết dân tộc.
Về mặt kinh tế hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch
mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Chính vì vậy chúng ta phải không ngừng
củng cố và phát triển lực lượng hướng dẫn viên.
1.2.2. Yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch.
Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước khi đón khách đến và tham
gia chương trình du lịch cùng khách vì vậy đòi hỏi phải là người có chuyên môn,
nghiệp vụ, đạo đức và sức khỏe
Trước hết hướng dẫn viên phải có phẩm chất chính trị tức là phải nắm được
đường lối của đảng, nhà nước, hiến pháp và pháp luật và phải có phương pháp bảo
vệ, tuyên truỳen cho các đường lối đấy. Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo
dõi, thông báo và ngăn chặn kịp thời những hành vi phạm pháp đe dọa an ninh của
đất nước. Bảo vệ lợi ích chính đáng của khách du lịch, bảo vệ an toàn xã hội, bảo
Triệu Đình Nam 13 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
vệ môi trường sống, môi trường du lịch trên tuyến hay tại điểm, tại trung tâm du
lịch và ở những nơi mà họ đưa khách du lịch đến tham quan.
Hướng dẫn viên phải là người có trình độ nghệp vụ họ phải được đào tạo qua
trường lớp du lịch để có được một trình độ vững vàng trong hoạt động hướng dẫn
khách du lịch. Muốn như vậy thì trước hết họ phải nắm được những kiến thức về
khoa học cần thiết. Tức là phải tích lũy kiến thức về lịch sử, văn hóa, địa lỹ, kiến
trúc Viêt Nam. Đặc biệt phải nắm bắt thật nhanh nhưng thông tin mới nhất về tình
hình xã hội. Trong qua trình đưa khách đi thăm các điểm du lịch luôn luôn trò
chuyện cùng khách và làm sao cho khách bị thu hút vào lời thuyết minh của mình
về các điểm du lịch mà khách đến tham quan. Tiếp nữa hướng dẫn viên phải nắm
được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Tức là phải nắm
bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nước ban hành về du
lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành,các quy định về xuất nhập cảnh và quy
định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty.Phải nắm vững các tư liệu dùng để
thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du
lịch.Đăc biệt hướng dẫn viên phải là người nhạy cảm với các nhu cầu của
khách.Trong giao tiếp với khách phải hoà nhã,vui vẻ và luôn lắng nghe y kiến của
khách,la người không bao giờ,lúc nào cũng có mặt trước khách.
Hướng dẫn viên là người có đạo đức nghề nghiệp.Người hướng dẫn viên
thưc sự yêu nghề thì mới có nhiệt huyết và truyền cảm được tất cả các kiến thức về
điểm đến cho khách và hoàn thành công việc một cách suất sắc. Ngày nay khi
khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì đạo đức nghề
nghiệp lại càng trở nên quan trọng hàng đầu.
Hướng dẫn viên phải là người có sức khỏe tốt. Vì trong suốt cuộc hành trình
của khách hướng dẫn viên phải luôn luôn trong tư thế phục vụ nếu không có sức
khỏe tôt thì không thể làm tốt công việc của mình. Luôn luôn thoải mái vui vẻ sẽ
tạo cho khách những ấn tượng tốt về các điểm du lịch và con người Việt Nam.
Triệu Đình Nam 14 Du lịch 44